三秦都市报-三秦网讯（梅方义 张璞玉 记者 王媚）“我活着就是为了让更多人感受到我的存在和温暖。”陕煤集团信访干部王科，上大学时无意中的一句话，如今却成了他的座右铭。在信访工作岗位上，他用实际行动践行着最初的梦想。

80后的王科从2011年开始从事信访工作，一干就是11年。他总说这是因为自己性格好，从不和别人起争执。其实，他是把每一位来访群众当成朋友、家人，以情感人，以理服人。把自己当成来访群众，将心比心、换位思考，下大力气帮他们理清诉求，寻找政策依据，协调解决矛盾。

细心和耐心是信访工作必不可少的

遇到超出政策范围，无法解决的问题，王科也坚持从群众角度出发，和他们真心沟通、细心答复，为他们提供更多的帮助。一次，一名60多岁大娘反映诉求超出信访解决范围，但细心的王科通过多方了解，得知她生活极度拮据，便主动找基层单位协调当地社区为她办理低保，让她的生活得到了最基本的保障。

王科说，信访接待窗口工作既平凡又重要，平凡是因长年累月在忙活繁杂而琐细的工作，比如要拆信办信、接访处访、电话答疑、网络回复等；重要在于，它是监督执纪的第一道关口，承担着“连心桥”“主渠道”“晴雨表”的重要职能。信访岗位上的工作人员，必须始终秉承“坚持以人民为中心的发展思想”，同时，细心和耐心也是不可少的。

信访积案是信访工作中最难啃的“骨头”。2021年，一件长达6年的农民工群访事项在王科的协调处理下，彻底得到解决。他认真分析研判，无数次督促推进，最终通过协调涉事单位、项目总包方、分包商共同推进项目决算，并将上访群体的诉求作为项目决算的重要内容。

功夫不负有心人，2021年6月底前，涉事单位将最后一笔工程款、农民工工资拨付。至此，陕煤集团工程领域的农民工工资问题全部得到解决。

王科的认真执着体现在信访积案化解中，他将积案攻坚作为核心工作之一，提出每年积案化解“保八争十”目标。采取督导重点案件落实，召开中央及省上集中交办重复信访、信访积案专项工作推进会，邀请省信访局专家一对一指导案件办理等有力措施，2021年初排查的131件“硬骨头”，到年底已经办理完成51件。

制定标准有助于提升办案质量

王科是个“标准控”，为了提升陕煤集团信访基础业务，他根据平时工作积累，经反复沟通、修改，设计制定了办案标准模板：办案“七要素”，即所有案件的办理都要做到基本情况、调查情况、处置方案、答复意见、佐证资料、政策依据、送达回证“七要素”齐全。这一标准的制定和使用，既督促陕煤集团所属单位实实在在解决信访问题，也提升办案质量。

“四表合一”是他设计的信访案件全过程管理表格，其中包含来访登记、交办督办、答复反馈和科学分类四大项内容。表格将案件的办理结果、是否当面送达、答复依据等一系列信息清晰地反映出来，一目了然，进一步提高了办案的质效。

王科设计的这一系列标准规范，获得上级的好评，也在实际运行中取得良好的效果。2021年省信访局检查验收“人民满意窗口”时，评价陕煤集团将信访业务基础规范化建设做到“极致”，办案“七要素”还被省国资委推广使用。

王科是个历史爱好者，喜欢阅读历史书籍，他总说：现在遇到的很多难题，古人都已经将解决的方法总结出来了。他根据张居正的《陈六事疏》，结合实际工作总结出了自己的一套化解信访矛盾的“秘笈”，那就是讲真话、重法治、速执行、严考核、下为基、精业务。其中“讲真话”在王科看来是化解案件的基石。“讲真话”不单单是想办法让来访群众在反映诉求时实话实说，更重要的是接访干部自己要通过多渠道调查了解，还原案件真实样貌。

王科每次听完上访人诉说的信息后，总会不厌其烦地与基层单位和相关部门反复沟通，经多种渠道获取案件信息，掌握真实情况，进而有效地解决问题。

除了从书中寻找指导工作的方法，勤请教、多交流也是他的学习方式。为了熟练掌握接访中常用的法规政策，在答复群众时能够有理有据，得到对方的信任，王科刚开始从事信访工作时，经常拿着制度去人力资源、工会等部门咨询相关问题，还时常和基层单位交流各类信访案例，从中总结处理案件的经验。日积月累，他把处理信访案件常用的法律法规、政策制度都吃透，现在90%的案件他都能根据自己的知识储备，快速作出相应的处理判断。

任时光流逝，仍初心不改，这就是陕煤集团一位平凡的信访干部。他用实际行动诠释信访干部的职责、使命与担当，用满腔热情将信访变“心访”，让信访群众的疑难问题“柳暗花明”，把自己的温暖送进来访群众的心坎里。